Estrategias que su organización o empresa debe de considerar para el éxito digital.
La aseveración que las redes sociales no tienen ningún uso estratégico para impulsar la presencia de la marca ante sus consumidores, está lejos de la verdad.
Las redes sociales son la primera impresión que sus públicos o mercados tienen de usted o su corporación. Es por esto, que es importante desarrollar un plan que logre los objetivos de comunicación y de mercadeo digital.
Facebook, Twitter, Snapchat, Reddit, Pintrest, Instagram y ahora Tik Tok, son las redes sociales de mayor uso entre todas las generaciones y la mayoría de las personas alrededor del mundo cuentan con una red social. Cada persona es un posible consumidor de su marca o de su organización. Así que sus estrategias tienen que enfocarse en todos sus públicos de manera personalizada, pero a la vez, que sea relevante a los otros públicos que le sigue.
Como va a desarrollar las estrategias para cada red social va a depender de los datos que recopile a través de los analíticos que le provee cada red o su programa de automatización. Mantenga la costumbre de verificar, al menos, trimestralmente los datos de las estrategias orgánicas y las pagadas.
Comunicación Bi-direccional y Engagement
Es una excelente herramienta para comunicarse de manera inmediata con sus consumidores o públicos. El estar atento y responder de manera pronta promueve a establecer relaciones más leales para su marca. Además aporta en la construcción de crebidlidad y mantiene su reputación digital en óptimas condiciones.
Engagement, es algo que usualmente se busca cuando se desarrolla estrategias de redes sociales. Pero para lograr un engagement que proveea retorno de inversión, hay que ser consistente con la identidad de la marca o la organización y tener en cuenta que tiene existir la comunicación constante.
Servicios al Cliente
El integrar a su personal del servicio al cliente le apoya a manterner la comunicación abierta y de manera cordial, las redes sociales son públicas, así que lo mejor es siempre atender la situación de manera pronta, pero solicitar moverla a los servicios de mensajería directa de su, red social, página web o por el correo electrónico. En el caso que sea muy grave la situación use la llamada, es el trato más personalizado.
Un estudio reciente de Whoishostingthis.com demuestra que la que el la mayoría de las quejas al servicio están ocurriendo por las redes sociales. Este fenómeno del callout, se da a consecuencia que los canales regulares de servicio no están siendo efectivos en brindar un servicio de calidad y proveer soluciones.
Las siguientes gráficas muestra las generaciones, redes e industrias en donde ocurre la queja.
Es recomendable que tenga un plan de acción para enfretar esta situación, sea cortés y empático al recibir esta información, por lo general negativa sobre su empresa organización o corporación.
Retención de Clientes:
Un programa de retención de clientes puede ser ideal manerjarlo en las redes sociales, por medio de la mensajería directa. Este permite mantenerle relevante ante sus consumidores y estar ahí presentes y accesibles en todo momento para ellos. Además mantiene su autenticidad como organización. Cree bonos, códigos especiales de descuentos, además de darle la estrella de Top Fan de Facebook. Sea proactivo y de seguimiento para conectar con ese top fan y mantega consistencia en el engagement con el o ella.
Portavoz - Advocates
Ademas de sus top fan en las redes sociales, su mejor portavoz es su empleado o su socio
-claro si no quiere mantener el anonimato- solicite que se una a sus redes sociales para llevar los mensajes de su organización o empresa. No, no es ideal que este portavoz realice la tarea de servicio al cliente. Dele a este portavoz o advocate las guías de lo que quiere comunicar, pero permita que lo haga de manera creativa y que refleje su porpia identidad, que en fin representa su identidad como empresa u organización.
Ventas
La estrategia de ventas es igual de importante; esto apoya al crecimiento, estabilidad y los esfuerzos de su equipo de desarrollo de negocios o ventas directas. Desarrolle campañas que sean atractivas para todos sus públicos o mercados e integre a su equipo de ventas en ellas, que se vea quienes son. Además permitale a su equipo a tener accesos a los programas de CRM para dar el seguimiento necesario a los leads que pueda surguir por medio de la red social.
En fin puede hacer un mix de más de una estrategia que se adapte a las necesidades de su organización. La clave es desarrollarlas a base de los datos, que releje su identidad y sea consistente.
Moraes, Frank. 19 de diceimbre 2019. Complaining Customers & Calling Out Businesses Online (Survey Results). Who Is Hosting This
Hootsuite. Social Media Trends 2020.